媽媽以前給我做，現在女兒也給我做—茉爾 11 年美甲品牌的兩代信任

【美業多店管理案例】茉爾美甲藝術

Ruby 做美業 20 年，茉爾美甲藝術 11 年。顧客從單身做到生孩子，孩子長大又回來。這不是廣告堆出來的成績，是一次次服務累積出來的信任。從手寫、Excel 到系統，從「以感覺經營」到「用數字管理」— 現在兩間跨縣市門市一個帳號搞定，顧客服務記錄跨店流通，員工下班後再也不用半夜回訊息。

媽媽以前給我做，現在女兒也給我做

11 年，兩個世代都回來

Ruby 做美業 20 年、茉爾品牌 11 年。不起眼的數字背後藏著一件事：兩個世代的顧客都繼續來。

「很多客戶是從他們單身，然後到他們生孩子，然後甚至他們的孩子回來再給我做。」Ruby 說，媽媽以前年輕做造型，現在做保養；女兒長大來接她的服務。這不是一個美甲品牌的故事，是一個「被信任 11 年」的朋友關係。

茉爾三條主軸：美甲、美睫、霧眉，以美甲為主。公司接近 10 位服務人員分布在兩間跨縣市門市（台中漢口店、彰化員林店）。

Ruby 一開始以為兩店可以複製，後來發現不行「其實每一個地區，它都會有不一樣的消費習慣，然後消費的客群。」漢口店重造型、員林店重保養，活動設計跟文案都要各自定製。

手寫、Excel、系統：三代經營進化

過去以感覺和經驗，現在用系統化分區

Ruby 回顧這 11 年三個階段說得很認真：「以前都是最早都是用手寫預約，然後再到 Excel 表格，然後再到系統。」

手寫時代的痛點她記得很清楚：「會忘記收，因為用寫的太急，然後記不住就會忘記了。這有點損失。」記不住客人喜好、記不住她們是誰的女兒、記不住收了什麼費。

「過去我會以感覺跟經驗，但現在的話比較多就是會用系統化去分區。」這個「分區」背後是兩個跨縣市門市、不同年齡層客群、每個月都要換一輪活動的現實。

不再把美甲師當員工

讓每個人都成為自己的經營者

這是茉爾跟其他美業品牌最大的不同。「不再把我的美甲師當成她就是一個員工，應該要把角度放在大家都是自己的經營者。」她看待這件事的邏輯很直：「他技術的東西，他本來就是誰都帶不走。」

所以茉爾有三個「把員工當經營者」的具體作法：員工手機會看到自己的業績、自己的分潤；排班也是在手機上自動完成；同仁之間業績透明化。

Ruby 說：「我希望大家都是透明化。至少看得到彼此的業績。是一種良性的競爭。」她希望未來拓店也不是「連鎖」或「加盟」，是「合作」，有點像是技術講師去合作。

那個半夜的已讀「下一秒」

生活與工作，從此可以分開了

Ruby 說了一個令人印象深刻的故事：「以前如果我曾經印象最深的就是有一次不小心半夜一點多把客人的訊息打開了，就沒有想說要回。但下一秒他就告訴你說，為什麼已讀了不回我。」

那個縈繞在手機裡的已讀「下一秒」，為茉爾選擇系統藏下了很深的伏筆。

「最大的差異就是以前你要半夜爬起來回客人，但現在就是沒有，我下班了你可以自己線上預約。」這不只讓她能顧孩子，也讓員工能取回生活：「員工也會更輕鬆，是因為下了班，他們不用再各自回覆。透過系統線上預約之後，大家可以隔天早上可以看得到自己的預約。就是變成可以把生活跟工作的品質都分開。」

兩家店一個帳號，跨店顧客不再重頭開始

合作拓店，不走連鎖

Ruby 最近加入了客立樂的總部視角。「我可以不用再用切換帳號的方式去看兩家店的營運狀況。我可以在一個帳號裡面，就看到同時兩家店的營運。」她已經試過兩店同步行銷活動，「發現這個效果其實真的挺好」。

茉爾的跨店顧客成長明顯，彰化的客人會來台中，台中的客人去彰化出差臨時有空檔也會換個顏色。「如果我們使用系統的話，過去的服務項目、跟消費習慣，任何人去服務他其實都沒有問題。」

Ruby 說未來不走連鎖路線，改走「合作拓店」跟技術講師合作、按比例分潤。這背後是「把同仁當經營者」哲學的延伸。

「美業就像是一個聊天休息的地方。很多時候，他不一定是要你有多好的技術，他來就是想要有一個放鬆的空間。」11 年，那份被信任的關係，才是茉爾最動人的地方。

員工一離職，那位跟了你十年的顧客就跟著消失了？